Les projets de voyage d'un résident de Nyon (VD) ont viré au fiasco sur dix mois. Il a subi des annulations et reports de vol, suivis de discussions interminables et vaines pour obtenir le remboursement de billets valant 1605 francs.
Retour en arrière. Muaz, 41 ans, achète trois billets pour sa famille. Quelques jours avant le départ prévu le 16 juillet 2024, le vol Genève-Alger-Bamako est annulé alors que le Mali traverse une crise politique. Il déclare : «J'ai acheté les tickets sur mytrip.com pour Air Algérie. Ils m'ont informé de l'annulation, mais aucun n'a proposé d'options alternatives.»
C'est au transporteur de rembourser.
L'homme de 40 ans prend l'initiative d'appeler la plateforme de voyages en ligne – une tâche ardue – et parvient, en payant 321 fr. supplémentaires, à reprogrammer le trajet pour l'automne. Mais tout recommence : vol annulé, pas de solutions. Le Nyonnais, excédé, contacte le voyagiste et la compagnie pour récupérer son argent. Depuis, silence. «Ils se renvoient la balle, je me fais avoir.»
Qui doit rembourser le client ? Sans commenter ce cas, la Fédération romande des consommateurs (FRC) indique que c'est généralement le transporteur. «Lorsqu'un vol est réservé via une plateforme, celle-ci agit comme intermédiaire ; le contrat est conclu directement avec la compagnie aérienne», explique Malika Pessard, juriste à la FRC. Cet élément est souvent présent dans les conditions générales des plateformes comme mytrip.com.
Ni mytrip.com ni Air Algérie n'ont répondu à nos sollicitations.
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